RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

POR RAQUEL BUZNEGO (PSICÓLOGA)

"Nuestra sociedad desata los demonios del éxito, y no hay moral en la competencia ni en la lealtad; nadie es amigo del otro si no es por la conveniencia".

Quizá por ello, en no pocas ocasiones, surgen constantemente conflictos entre las personas, conflictos que se hacen mucho más espectaculares y llamativos en el mundo laboral.
Es obvio que fuera del trabajo pueden y surgen enfrentamientos entre los individuos, especialmente en la sociedad en que vivimos: consumista, materialista, egoísta y, según E. Rojas presidida por la ansiedad. En la cola del supermercado, en un café, en cualquier momento y lugar, podemos presenciar conflictos, a veces bastante serios. Sin embargo, aunque trascendente para el análisis de la sociedad que nos ha tocado y que hemos conformado, no nos preocupan tanto; lo que sí nos preocupa y ocupa son los conflictos del mundo laboral, porque con las personas que nos enfrentamos hemos de pasar necesariamente mucho tiempo de nuestra vida.

Es por ello que interesa, a todos, sin excepción, lograr un clima cálido, un clima que permita, a cada cual, desarrollarse de la mejor forma posible y, desde luego, poder expresar con franqueza lo que se siente, piensa y desea.
Las personas que trabajan juntas son diferentes, cada cual tiene sus objetivos y sus metas, valoran el trabajo, unas como instrumento para conseguir el éxito, otras como una forma injusta de ganarse el pan y otras, quizá la mayoría, como algo rutinario y necesario sin más pretensiones que cobrar a fin de mes.

Y como las personas son diferentes, sus expectativas son diferentes y su grado de implicación también es diferente, surgen conflictos, y si éstos no se resuelven satisfactoriamente las personas implicadas suelen salir resentidas, insatisfechas, decepcionadas y, lo que es peor, faltas de confianza para afrontar otros conflictos posteriores. Por tanto, las buenas relaciones personales y laborales se basan en la buena disposición para afrontar los problemas que lógicamente surgen en el devenir cotidiano, en lograr los objetivos que se persigan sin enzarzarse en descalificaciones y en la capacidad de resolver conflictos cuando no ha sido posible evitar su surgimiento.

Normalmente el conflicto se dispara porque las partes implicadas se empecinan en defender sus posiciones y argumentos, sin ceder ni un ápice en vez de contemplar los puntos en común y, si acaso, en hacer algunas concesiones que pueden ser pertinentes y fructíferas para el bien de todos. Al principio del proceso de negociación cada una de las partes suele cerrarse en banda y su única pretensión es ganar, puesto que el triunfo lo suele valorar en función de su capacidad para convencer o derrotar a la parte contraria. Por tanto, si no se quiere generar un mal ambiente laboral que perjudicaría finalmente a todos, hay que tener presente para negociar bien los siguientes puntos:

1.Formular criterios objetivos: Antes de iniciar cualquier negociación debe quedar explícitamente aclarado el tema o problema que se va a abordar. Por regla general puede seguirse la siguiente mecánica: "Hoy nos esforzaremos en atender, clarificar y llegar a un acuerdo acerca de... Si surgen otros problemas también los atenderemos, en el momento oportuno".
2.Separar a la persona del problema: El "adversario" tiene sus propias opiniones, intereses y conducta habitual; puede ser una persona desagradable y molesta, pero hay que hacer el firme propósito de atender al problema y a su resolución, confiando en los razonamientos razonables. Nunca se debe emplear la descalificación del contrario, ni jamás se hará alusión a otros problemas surgidos en el pasado. Si esto queda claro, es muy probable que la otra persona, como poco, se muestre en mejor disposición. También conviene y procede reconocer la perspectiva del otro y tratar de ver las cosas desde su punto de vista.
3.Prestar atención a los sentimientos: El reconocimiento de las emociones que se ocultan tras las palabras y tras los estallidos más o menos intensos de cólera proporciona un conocimiento mejor de la persona. Una vez que se ha atendido y tenido en cuenta este punto es suficiente decir: "Ahora entiendo mejor cómo te sientes". Se ha tomado en serio a la persona y a sus sentimientos, es probable entonces que en vez de asumir el rol de adversarios sean capaces de actuar como personas no enfrentadas entre sí sino como personas enfrentadas a un problema común que es necesario resolver.
4.Preguntar: Las preguntas sinceras dan la oportunidad a las personas de expresar sus puntos de vista y de vislumbrar los puntos en los que puede haber coincidencia y que se utilizarán posteriormente.
5.No responder a la agresión: Si, pese a todo, la otra parte insiste en emplear la agresión verbal, la descalificación y el engaño, jamás se contraatacará, se pondrá en duda la táctica pero nunca la integridad de la persona. Se invitará al agresor a reflexionar sobre qué haría y propondría si estuviera en la posición contraria.
6.Hacer una pausa: Si es posible conviene hacer un descanso para reflexionar sobre lo expuesto y discutido. Se trata de separar el proceso de negociación del proceso de decisión. Los ánimos se calmarán y la disposición será más positiva para la resolución, en favor del grupo y del ambiente laboral.

Teniendo en cuenta estos puntos, surgirán o no problemas, pero su afrontamiento y solución se llevarán a cabo en un clima más cálido y, por tanto, más rentable.
Para todos.

Conflicto y vida cotidiana

El conflicto es parte consustancial a la vida cotidiana, inevitable a la vez que importante para encontrarle solución productiva a los problemas que enfrentamos a diario. Su impacto en la salud y el bienestar de las personas resulta decisivo, pero más trascendente aún, es la forma en que se manejen. El aprendizaje de habilidades sociales para conducirlos deviene entonces, en tema mucho más importante que la presencia e intensidad del conflicto en sí mismo.

Deténgase en la parte alta de cualquier calle de la ciudad y mire hacia abajo, a ambos lados podrá ver infinidad de viviendas, edificios, algún que otro centro de trabajo o servicios. Usted puede afirmar con certeza que tras cada puerta o umbral en que radiquen o trabajen personas, no importa la cantidad, hay algo común y a la vez diferente a todas: la presencia de conflictos.

El conflicto es algo insoslayable en la vida cotidiana de las personas y matiza todos los aspectos de la vida social, altamente compleja y competitiva: El conflicto laboral derivado de la incompetencia, la envidia o la desidia está presente en cualquier centro de trabajo; el conflicto con el (la) cónyuge por celos o por inadecuada distribución de tareas en el hogar está presente en el aparentemente más estable matrimonio; el conflicto generacional agudizado o atenuado por la contradicción dependencia-independencia entre padres e hijos está presente en la más ajustada de las familia; incluso a lo interior de las personas, en el plano intrapsíquico el conflicto deviene cotidiano tanto por simplezas como por importantes embrollos existenciales.

Los efectos de los conflictos pueden resultar sumamente nocivos para la salud y el bienestar de las personas tanto en el plano psicológico como en el de la salud y las relaciones interpersonales.Los conflictos mantenidos y no resueltos generan ansiedad, depresión, incertidumbre, crisis existenciales en el plano de la subjetividad; pero también generan dificultades en las relaciones interpersonales con daño en los vínculos afectivos con personas significativas; y también el organismo “cobra” su propia cuenta con insomnio, problemas gástricos, cardiovasculares, etc.

Según Dudley Weeks: “Mientras que algunos conflictos son simplemente molestias menores que aceptamos como un componente natural de nuestra existencia, otros evitan que nuestras relaciones se realicen en todo su potencial y algunos llegan a ser tan severos que causan irreparables daños a individuos, familias, medios laborales y comunidades enteras.”

Lo dicho hasta aquí hace pensar en el conflicto como en algo dañino, conducente al caos, que rompe la “lógica” de la vida cotidiana y que por ende debe ser eliminado o llevado a su mínima expresión para que prevalezca el orden. Pensar así, sin embargo, puede ser contraproducente por cuanto obvia que lo que distingue a cada ser humano es su individualidad e irrepetibilidad, lo que inevitablemente conduce a diferencias con los demás,... y en las diferencias está el origen del conflicto, sobre todo cuando estas son exacerbadas hasta niveles no tolerables, pero no menos cuando son ignoradas o minimizadas ya sea para evadir la situación o evitar que alguien salga lastimado.

Las diferencias son, sin embargo, deseables para el desarrollo y crecimiento humano, aún cuando en algún momento conduzcan a antagonismos inevitables. Es por ello que el conflicto deviene tan sustancial para el funcionamiento de las personas. Es decir, el conflicto no tiene necesariamente por qué ser destructivo, puede ser constructivo y potenciar el crecimiento humano, la salud y el bienestar.

Vale la pena, entonces, resaltar que en muchas ocasiones el problema estriba, no en el conflicto en sí mismo, sino en la forma de responder ante él. No se puede decir que haya una forma única, idónea, de responder a los conflictos. De igual manera que hay diversidad de individualidades hay diversidad de situaciones conflictivas, pero sí hay algunos elementos comunes que resultan importantes:

Un primer requisito necesario para dar solución o salida eficaz a un conflicto es reconocer y aceptar su existencia. Muchos especialistas en el tema han insistido en la importancia del carácter perceptual del conflicto, en que las personas entiendan y reconozcan que existe una situación de antagonismo, entre las partes implicadas, en torno a determinado fenómeno de su realidad cotidiana. Sobre todo porque cada una de las partes tiene una percepción diferente de la situación de conflicto, de cómo esta les afecta o perjudica, e incluso una percepción diferente de cómo puede el conflicto ser resuelto.

Un requisito posterior presupone la voluntad de solucionar el conflicto; un conflicto sólo puede ser productivo si las partes quieren solucionar la situación existente. Si las personas perciben el conflicto pero no tienen la voluntad o los deseos de cambiar el estado de cosas existente, prolongarán indefinidamente este estado que tiende, lógicamente, a empeorar pues, como le gusta decir a una buena colega: “los problemas no se disuelven ¡se resuelven!”. Por otra parte una situación de conflicto reconocida y mantenida en el tiempo, impacta día tras día la salud y calidad de vida de los seres humanos implicados e ella.

Tener la voluntad de solucionar el conflicto presupone entonces que las personas hayan arribado a la convicción de la necesidad de búsqueda de una solución efectiva. Al llegar a este punto, y si se quiere lograr una solución constructiva, juegan entonces un importante papel las creencias y convicciones , muy en particular la flexibilidad para creer y estar convencidos de que las personas (incluido uno mismo) pueden cambiar, con lo que están preparadas para asumir una posición colaborativa de búsqueda de conciliación de intereses comunes, a partir del presupuesto, según Cheryl A. Picard de que “las personas tratan de mejorar una situación negativa si se les brinda una oportunidad justa para hacerlo”.

Lo anterior resulta sumamente importante pues muchas personas abocadas a un serio conflicto consideran que son quienes “tienen la razón” y por ello demandan que se entiendan sus posiciones “por ser las verdaderas” y convocan a que las cosas se “resuelvan” en la dirección que ellas decidan.

Estas posiciones son destructivas por cuanto ignoran que la otra también tiene razón, merece ser entendida y puede desear que las cosas se resuelvan en otra dirección. Si ambas partes son igual de rígidas, el conflicto se estanca y el desgaste, tanto físico como emocional de los implicados, puede alcanzar límites insospechados.

Por esta razón, es importante que el conflicto sea solucionado a tiempo pues, como enunciamos con anterioridad, sus efectos son acumulativos y la dilación en afrontarlos puede llevar a efectos de “bola de nieve” (snow ball), en tanto: lo que comienza por una simple diferencia puede concluir en un grave antagonismo.

Este sentido evolutivo del conflicto en el tiempo puede hacer que este permanezca oculto e inactivo durante largos periodos y sin embargo un determinado incidente, en apariencia insignificante, lo puede hacer detonar en toda su magnitud, haciéndose cada vez más difícil su solución.

Hay un hecho cierto, es inevitable la presencia de conflictos en la vida de cualquier persona, muchas veces es esta quien los crea. Pero no siempre sucede así, en ocasiones, se puede ver inmersa en serios conflictos sin haber hecho nada para ello, otras veces hasta evita implicarse.

Y es que aunque en la vida es imposible optar por no tener conflictos, sí podemos aprender habilidades sociales para maniobrar con ellos y, de esta manera, llevar a la mínima expresión sus aspectos desagradables, y sobre todo maximizar sus aristas positivas. No hay, por supuesto, recetas para resolver los conflictos y, como declarábamos con anterioridad, los primeros presupuestos estriban en el reconocimiento del conflicto y la voluntad de solución, pero si hay toda una serie de habilidades que se pueden aprender para su manejo.

Una habilidad esencial es conocer que el conflicto es parte de nuestras vidas y que no viene con etiquetas de “bueno” o “malo”, sino que lo que puede ser bueno en un contexto, para determinado tipo de problema y con determinado tipo de personas, puede ser muy malo en otros contextos, problemas y personas.

Por eso es tan importante la identificación y comprensión del conflicto, para saber de qué forma proceder: Hay diferentes formas o estilos de afrontar el conflicto y aunque por su propia idiosincrasia las personas pueden tener la tendencia a resolver de determinada forma la situación, lo cierto es que debe ser capaz, insistimos, de aplicar otros estilos de acuerdo a contexto, tipo de personas y tipo de problemas.

Podríamos seguir reflexionando al respecto y dar sugerencias, entre las cuales podemos enunciar:

• Debatir los temas de forma clara, lo que evita ambigüedades y “adivinar” lo que el otro quiere decir.
• Respetar cualquier posición opuesta a la nuestra, aceptar que también los otros tienen razón y partir del pensamiento de “tratar de entender antes de pretender ser entendido”.
• Trabajar “con” el otro, no “contra” el otro, examinar todos los puntos de vista, esforzarse en que todos salgan ganando y queden en una posición digna y decorosa para evitar los polarizados antagonismos de “ganar o perder”.
• Trabajar con el presente, sin traer a colación los resentimientos y reservas del pasado, cual si fuera factura o ajuste de cuentas.
• Evitar ponerse “por encima” del otro y tratar de manipularlo, lo que provocaría que las personas se defiendan con fuerza y la posible solución del conflicto permanezca estática o, peor, se complique. Y muchas más.

Pero lo más importante es la posición constructiva, el tener la habilidad para, con trabajo fuerte, conducir cualquier situación conflictiva en una dirección productiva, donde todos los implicados, si no ganan, al menos no pierdan ni se conviertan en derrotados, lo que nunca es solución al conflicto. Para el ser humano es importante mantener su potencial para desarrollarse, dar respuesta airosa a las más exigentes demandas de su vida cotidiana y salir resiliente y fortalecido de ellas. Ello implica no dejarse derrotar, ni convivir plácidamente con los conflictos que laceran la calidad de vida. Por el contrario: trabajar duro para que sea la persona quien maneje sus conflictos, y no estos los que la manejen.

Por: Miguel Ángel Roca Perara: http://www.sld.cu/saludvida/psicologia/temas.php?idv=6073

La estrategia de perder-perder

Implica que ninguna de las dos partes obtiene realmente lo que quiere. Estas piensan que la negociación se da “como yo lo establezco” o “no se produce”. El enfoque que utilizan las partes se basa en que evitar un conflicto es preferible a confrontar directamente el problema, con lo cual este se mantiene y con ello sus efectos y consecuencias negativas.

En muchas ocasiones las otras personas que están inmersas en el conflicto pueden asumir las estrategias menos adecuadas y competitivas pero lo esencial es no asumir nosotros estas estrategias sino optar por la fórmula: ganar-ganar. Los resultados valen la pena.

La estrategia ganar-perder

 Aborda el conflicto desde una perspectiva en que cada parte intentará resolverlo a su favor, sacar provecho de la situación y salir beneficiada, todo ello a expensas del perjuicio que ocasione a la otra parte. Es obvio que esta estrategia está basada en la más pura y total competencia. En el marco de esta estrategia pueden establecerse las premisas siguientes:

1. Las partes del conflicto o sus negociadores se hacen “los duros” con las otras personas y con los asuntos que negocian.

2. No existe confianza mutua.

3. Se basa en los principios de negociar desde “mi posición”.

4. La vía del acuerdo es a través de la presión.

5. Cada parte se propone, por separado, sólo ganar y que el otro salga vencido.

En este tipo de estrategia aquello que una parte gana es precisamente lo que la otra pierde. Es sabido que se alcanzan resultados utilizando esta estrategia. Sin embargo, es obvio que como consecuencia de su utilización las relaciones entre las partes dejan de existir.

La estrategia ganar-ganar

Como su nombre lo indica, se caracteriza porque ambas partes convienen una posición de total colaboración donde ambos obtienen algún beneficio de la situación, si bien, casi siempre, también tienen que hacer concesiones. Aunque aparentemente esta situación es muy difícil de conseguir, la realidad es que existen algunos factores que propician esta posibilidad:

- A los participantes en el conflicto les preocupa, ante todo, la amistad de la otra parte.

- Ambas partes coinciden en que lo único importante es alcanzar el acuerdo.

- Tienen gran confianza uno en el otro.

- Tienen la posibilidad de hacer buenas ofertas y eliminar las amenazas.

- Evitan confrontarse a nivel de respuestas basadas en el carácter; tienden a motivar conductas racionales.

La base de esta estrategia es diseñar una solución satisfactoria para cada una de las partes y que, además, se mantengan las relaciones interpersonales. Para que esto ocurra, es necesario que ambas partes elaboren alternativas de solución y desde ellas analicen la mejor para ambos.

La estrategia de ganar-ganar subraya los fines y metas y pone el acento en el conflicto en sí mismo, tratando de llegar a una solución final que no sea inaceptable para ninguna de las partes.

Conflicto

Aunque normalmente el término conflicto en sí mismo está rodeado de un halo negativo, lo cierto es que el resultado de un conflicto será constructivo o destructivo en dependencia del enfoque cooperativo o competitivo que le den las personas involucradas en el proceso de resolución. Así, podemos salir enriquecidos de una situación conflictiva o, al contrario, podemos terminar malhumorados y con un mal sabor en los labios.

De forma general, existen tres grandes formas de resolver los conflictos: la estrategia ganar-ganar, ganar-perder o perder-perder. Echemos un vistazo más profundo a las mismas.

Un puente hacia terabithia

Podíamos hacer una enumeración de los conflictos de Jess: su familia tiene problemas económicos, debe usar unas zapatillas rosas de su hermana, no recibe de sus padres ninguna muestra de afecto, sus hermanas se ríen de él, May Belle no deja de molestarle, la profesora Myers piensa que es tan imbécil como sus hermanas, Scott y Gary no dejan de acosarle, se siente atraído por la profesora de música... Todo esto le provoca una reacción evidente: mutismo y aislamiento. Sin ser explícito, el espectador percibe el pesimismo y la amargura en el personaje que no sabe bien cómo afrontar todo ese cúmulo de dificultades. 

Leslie, por su parte, también es una niña aislada con problemas de relación, aunque con diferencias singulares: exterioriza con mayor facilidad pensamientos y emociones, se muestra siempre activa y sonriente, se preocupa de lo que les sucede a los demás y tiene ciertas habilidades a la hora de enfrentarse a una situación conflictiva (recordemos la secuencia en la que Janice le impide el paso al lavabo).

La relación entre estos dos personajes resulta positiva para ambos porque rompe su aislamiento y pone en común todo cuanto son. Jess ha encontrado a alguien que valore sus dibujos (“...dibujas superbien, mejor que los demás chicos de la clase...”), que le aconseja (“cierra los ojos, pero mantén la mente bien abierta”), que conoce sus gustos y le regala algo útil, que refuerza su autoestima y valor (“¡Somos los reyes de Terabithia y nada puede vencernos!”). Leslie, por su parte, ha encontrado un compañero y amigo que no se burla de su aspecto, que le secunda en sus aventuras imaginarias, que corre con ella, que le regala un perro... Los conflictos dejan de ser menos conflictos cuando se comparten.

Resolver los conflictos

Los problemas con los que vivimos, que no se resuelven, generan un malestar que puede desembocar en un deficiente estado físico o psíquico, incluso patológico, alejado del estado de salud deseado. La autoestima personal desajustada, la falta de aceptación de uno mismo, la intolerancia a la frustración..., nos pueden conducir hasta un tipo de patología que, ante la carencia de alternativas, buscase en las actitudes o comportamientos aislados o agresivos la única forma de reconocimiento ante uno mismo y ante los demás. Ante una situación determinada o posible conflicto se desencadena en nosotros un estado emocional asociado a un pensamiento automático, que desemboca en la actitud o conducta consecuente. Por ejemplo ante un examen que hemos preparado (situación), estamos nerviosos (estado emocional), pensamos que vamos a suspender (pensamiento automático) y eso supone desconcentración y abatimiento (conducta). Para aprender a afrontar esos momentos difíciles o conflictivos debemos practicar una serie de habilidades que nos permitan conocer el tipo de respuestas emocionales que solemos tener ante determinadas tensiones, sustituir los pensamientos automáticos negativos por otros más positivos y buscar una reacción que, lejos de bloquearnos, alivie la tensión experimentada y canalice una respuesta adecuada. Entre las habilidades que nos pueden permitir reforzar ese tipo de respuesta tenemos la autoconfianza o autoestima, el manejo de tensiones, la toma de decisiones, la tolerancia ante las frustraciones, la capacidad de distanciamiento, la comunicación asertiva... Ya hemos comentado en apartados anteriores los diferentes conflictos que tienen los protagonistas es esta película, pero también observamos sus habilidades y conductas consecuentes. Por ejemplo, Leslie no se enfrenta directamente a la agresiva Janice cuando le impide ir al baño, procura desviar su atención: “Bonitos pies...Me estaba refiriendo a una fantástica historia de Trolls que están bajo los puentes y que cobran a los sufridos viajeros” y aunque no consigue pasar, evita el enfrentamiento y rechaza la provocación. Tampoco Jess, pese a la insistencia de su hermana, caerá en la provocación de la enorme Janice que devora los pastelitos de May Belle. Sin embargo no se justifica la trampa vengativa que urden nuestros amigos para dejar a Janice en ridículo... y es que los conflictos no siempre son físicos. 

La muerte de Leslie es el conflicto principal del film y ya hemos comentado que existe una respuesta en Jess inicialmente descontrolada: negación, culpabilidad y respuesta física (carrera) y que encuentra el cauce adecuado por medio de la comunicación con su padre y su hermana, sintiéndose querido, despejando las sombras de culpabilidad y sintiendo vivo el recuerdo de su amiga.

Recuperado: http://www.aragon.es/estaticos/GobiernoAragon/Departamentos/SaludConsumo/Profesionales/13_SaludPublica/19_Promocion_Salud/GProfe%20%E2%80%A2%20TERABITHIA.pdf